To su brzina interneta, cijena, kvalitetna služba za korisnike i brzi otklon kvara
Agencija Ipsos je na uzorku od 1001 ispitanika za HAKOM u prosincu 2021. provela istraživanje o o navikama i iskustvima korištenja interneta u Republici Hrvatskoj. Ispitanici su imali od 18 do 65 godina.
Najčešće korištene komunikacijske usluge su govorna usluga u pokretnoj mreži (98 posto) te usluga pristupa internetu (82 posto) i govorna usluga u nepokretnoj mreži (65 posto). Većina korisnika (76 posto) koristi uslugu pristupa internetu u sklopu paketa usluga, a 89 posto korisnika smatra kako sve potrebne usluge imaju u paketu.
Za spajanje na internet u kućanstvu korisnici najvećim dijelom, njih čak 92 posto, koristi kućnu WiFi mrežu, a putem mobilne mreže spaja se 54 posto korisnika. Dominantni uređaji kojima se korisnici spajaju na internet su pametni telefon (97 posto) i prijenosna računala (87 posto), dok stolno računalo za spajanje koristi 45 posto ispitanika.
Gotovo trećina korisnika ne zna koja im je ugovorena brzina - većina to čini samo kad uoči da je brzina interneta promijenjena. Za većinu korisnika s brzinom manjom od 100 Mbit/s brzina interneta ne predstavlja ograničenja u korištenju, u kontekstu da neke zahtjevnije usluge ne koriste zbog male brzine interneta, 37 posto korisnika htjelo bi imati veće brzine, ali nisu spremni to platiti, dok njih 22 posto smatra da im veće brzine nisu potrebne.
Najčešće poteškoće s kojima se korisnici suočavaju su prekid pristupa internetu, loša brzina interneta te problemi s WiFi mrežom. Unatoč tomu, zabilježena je pretežito visoka razina zadovoljstva uslugama. Većina korisnika interneta ima iskustvo kontaktiranja korisničke službe, njih 68 posto kontaktiralo je više puta. U pravilu su korisnici bili zadovoljni, u većoj mjeri su zadovoljniji kvalitetom odgovora, nego brzinom javljanja.
Niža cijena je najčešći razlog zašto korisnici mijenjaju operatora, ali veći utjecaj na odluku o promjeni ima trenutna cijena, odnosno minimalna promjena cijene trenutnog operatora vjerojatnije će ih potaknuti na promjenu nego ponuda konkurencije.